Hallå, är det någon där som kan hjälpa mig?

15 december 2023 //

Det är ju ingen nyhet att det är en hög aktivitet i sociala medier. En aktivitet där användarna kontaktar diverse företag/varumärken för att få svar på sina funderingar, delge sitt missnöje eller dela med sig av sin glädje efter ett lyckat köp. Tyvärr finns det inte alltid resurser/medarbetare allokerade för att aktivt och löpande hantera dessa kontaktförsök. Det är lätt hänt att en icke-insatt beslutsfattare missar vikten av att ge en medarbetar uppdraget, att aktivt hantera alla de frågor och kommentarer som strömmar in.

För när frågor och kommentarer börjar strömma in, både organiskt samt från annonseringen, gäller det att vara förberedd och möta upp alla som tar sig tiden att kontakta just er. Här är 4 scenarier som kan inträffa, om man som varumärke inte löpande och snabbt agerar:

  • Missar potentiella kunder.

Är ni på bollen om en potentiell kund ställer en fråga? Vilka leveranstider har ni? Passar denna produkt till denna produkt? Vilka betalsätt har ni? Osv osv. Det finns en uppsjö av frågor som potentiella kunder kan tänkas ställas. Missar man dessa möjligheter svalnar intresset snabbt, och personen har gått vidare till en konkurrent. En konkurrent som är aktiv i sociala medier och levererar den service som efterfrågas.

  • Missar att vända negativa kunder till positiva kunder.

Varan levde inte upp till vad som utlovades! Leveranstiden var längre än utlovat! Ni drog betalningen två gånger – vad händer? Hallå, finns det någon som kan svara mig – DÅLIGT!

Ja det finns en mängd tänkbara scenarier gällande frågor och kommentarer. Vissa finns det kanske fog för, medan en viss mängd baseras på missförstånd. Oavsett anledning måste alla dessa människor behandlas med respekt och bemötas med en konstruktiv dialog.

  • Negativitet och positivitet sprider sig som en löpeld!

Hanterar ni ovan korrekt så har ni en chans att få till en dialog, som slutar i en positiv ton och tacksamhet för en fantastisk service. Denna positivitet sprider sig och blir en trygg recension som andra personer kan luta sig emot, när de också fundera på att handla hos er. Omvänt skapas en negativitet, som får de nyfikna och intresserade åhörarna att backa undan och i stället söka upp en konkurrent.

  • Slår mot annonskontots CPM-kostnad.

En dålig hantering av frågor samt kommentarer, som genereras på Metas plattform, kan få Meta att reagera negativt. Denna negativa reaktion resulterar i att systemet sänker er ”Page Qualiy Score”. Detta medför i förlängningen att Meta kommer att straffa er genom att påverka ert CPM-pris, genom att höja det. En dålig hantering av frågor och ärenden kan helt enkelt kraftigt påverka annonsresultaten, då genom ökade annonskostnader.

Hur löser vi då detta?                                                                                                                              Mitt förslag är alltid att aktivera/allokera kundtjänsten för att hantera frågor och svar i alla sociala mediekanaler. Dedikera åtminstone en person som tar ansvar för dessa frågor, för det är vitalt att intressenterna får ett snabbt svar. Då har ni i alla fall en möjlighet att stänga affären medan den är het, eller stoppa en lavin av negativitet.

Jag har ofta fått tillbaka att kundtjänst inte har ”den utbildning som krävs” för detta och vet inte hur de ska hantera frågorna. Jag frågar då först om de vet var de hittar frågorna samt kan administrera dom i gränssnittet. Vet dom inte det är det en snabb lektion och ett bokmärke som löser det hela. Nästa fråga jag ofta får är – Men hur ska vi nu svara alla dom som ställer frågor och fäller kommentarer? Vad och hur ska vi svara samt säga?

Här frågar jag – Om jag förstod det korrekt har ni tydliga riktlinjer för hur ni ska besvara frågor över mail samt telefon?
-Ja visst, svara dom alltid. Vi har en tydlig manuell för det.
-Kan jag få den tack?
-Javisst, varsågod!

Sedan tar jag manualen och ger tillbaka den – Varsågod här är riktlinjerna för hur ni (även) ska svara dem som ställer frågor och kommenterar i sociala medier.

Behåll er tonalitet, följ processerna och svara samt hantera ärendena som ni skulle göra på mailen och över telefon. Men ha i bakhuvudet, denna gång svarar ni inför en publik. Så håll er till manus och processen, men framför allt behåll lugnet. Inget är personligt mot er!

OBS: handlar det om en betalning, leveransnummer eller liknande av känslig karaktär, be då den person ni för en dialog med att maila eller ringa er. Så att känsliga uppgifter behandlas på korrekt sätt, och inte hanteras i ett öppet kommentarsfält.

Tänk sedan på att:

  • Alltid besvara frågor samt kommentarer från alla era annonser och inlägg, glöm givetvis inte heller direkt ställda frågor via Messenger eller liknande.
  • Aldrig radera kommentarer, det ger en negativ effekt på ert Quality Score och kan dessutom skapa ilska. Bemöt i stället negativ kritik på ett konstruktivt sätt – omvandla trollen till evangelister.
  • Arbeta inhouse, eller med en byrå som kan stötta med att notera de kommentarer som genereras från annonseringen och varsko er om detta. Lätt hänt att glömma bort att även annonser kan generera kommentarer och frågor.

Lycka till!
Robert Ruben Ahlén

 

Tillbaka till listor